Применение BPM в производстве.

Примеры успешного применения BPM в производстве многообразны, как само производство: заказное отличается от непрерывного, а то, в свою очередь, от сборочного.

Остановимся на примере завода, выпускающего под заказ сложную электротехническую продукцию.
На нем на собственном опыте убедились: в зависимости от того, насколько быстро и слаженно заводские службы — продавцы, технологи, производственники, снабженцы, бухгалтерия — обрабатывают поступающие заказы, предприятие оказывается в прибыли или в убытках.

Не секрет, что на многих предприятиях работа организована так, чтобы комфортно было работникам, но никак не клиенту.

Вот как это происходило на рассматриваемом предприятии.

Сначала на потенциального заказчика выходит маркетинг, задача которого — представить в лучшем свете продукцию завода. Заинтересованный клиент обращается на завод и попадает в отдел продаж.
Там его с интересом выслушивают: выясняется, что новой продукции, рекламируемой маркетингом, пока еще нет в прайс-листе, но продавец обещает быстро все выяснить.
И действительно, через некоторое время он возвращается с хорошими новостями: «мы все можем, и вам понравятся наши цены».

Начинается согласование спецификаций, технических требований, сроков и цен.
Теоретически, на этом этапе должно быть выработано техническое решение и на его основе проведена калькуляция.
Но на практике, серьезная экспертиза на этом этапе не проводится.
Дело в том, что у продавца одна задача: продать (учтем, что комиссионные с продаж — это основной его заработок).
С его точки зрения, он один старается заработать деньги для завода, а остальные только ставят палки в колеса.
Поэтому цену и сроки он стремится устанавливать такими, чтобы клиент ни в коем случае не отказался от сделки.

Клиент получил максимально выгодные для себя условия — разве это не замечательно?

Но радость его длится недолго: после того как договор подписан, заказ попадает к конструкторам и технологам.
И тут выясняется, что произвести продукцию с требуемыми характеристиками с использованием тех материалов и технологий, которые заложил в калькуляцию продавец, невозможно.
Сроки выдержать невозможно из-за того, что часть комплектующих необходимо заказывать.
Цену (точнее, себестоимость) технолог назвать затрудняется (это дело плановиков и бухгалтерии), но она явно будет выше той, что планировалась.

Дальше возможны варианты: либо завод предлагает пересмотреть технические условия, цену, сроки, либо все же выполняет свои договорные обязательства.

Ни в том, ни в другом случае радости клиент не испытает.

В первом случае он уже теряет время (а, скорее всего — и деньги).
Во втором на него смотрят как на «врага народа» (ведь его заказ имеет все шансы оказаться убыточным) и обращаются с ним соответственно.

Проблемы типа несвоевременно или неправильно выставленных счетов и счетов-фактур, отсутствия у клиента информации о состоянии заказа, волокиты при получении заказа на этом фоне воспринимаются уже как мелочи.
Хотя, если у клиента есть выбор, этого одного окажется достаточным, чтобы он зарекся иметь с нами дело.

Положение клиентов призваны улучшить торговые дома, созданные при большинстве производств.
На практике, по крайней мере на рассматриваемом заводе, это только добавило клиенту головной боли, поскольку увеличило число инстанций.
Теперь экспедитор клиента при получении заказа должен собирать бумаги и подписи в кабинетах и торгового дома, и заводоуправления.

Что надо сделать, чтобы улучшить положение дел?

Внедрить CRM-систему для ведения взаимодействия с заказчиком?

Внедрить ERP-систему для планирования заказов, расчета потребностей в материалах и комплектующих, загрузки оборудования, себестоимости и финансовых показателей?

Безусловно, это поможет, но, во-первых, это проекты продолжительные, дорогостоящие и сопряженные с немалым риском (не секрет, что успешно заканчивается меньше половины проектов внедрения ERP).

Во-вторых, в данном случае это не решит основную проблему — проблему разрозненных, несогласованных действий заводских служб.
Например, если удастся внедрить ERP-систему в полном объеме — т.е. не только финансово-учетную функциональность, как это бывает чаще всего, но и производственное планирование — разве это гарантирует, что продавец не занизит цену?

Поэтому, не отказываясь от решения упомянутых задач, завод начал с того, что взял под контроль бизнес-процесс.
В течение месяца средствами BPM-системы было выполнено около десяти итераций моделирования бизнес-процесса и разработаны интерфейсные формы к шагам бизнес-процесса.

Полученный исполняемый бизнес-процесс первоначально планировалось запустить в опытную эксплуатацию, но уже первые результаты оказались столь впечатляющими, что система сразу была внедрена в промышленную эксплуатацию.

Что было сделано по существу?
Проанализировав существующее положение дел, специалисты завода при поддержке руководства разработали схему бизнес-процесса, в которой клиентский заказ стал всесторонне (но в сжатые сроки) просчитываться еще до заключения сделки.

Теперь продавец не может заключить сделку, не проработав ее с технологом (техническое решение), производственником (сроки) и бухгалтерией (себестоимость).
С другой стороны, показав этим службам их роль в конечном результате, удалось изменить их отношение к этим поручениям, повысить качество и сократить сроки.

На сроках благотворно сказалось и то, что при наличии BPM-системы задания можно смело раздавать параллельно, тогда как при ручной работе исполнители предпочитают выполнять их последовательно из-за опасения потерять контроль.

Какие результаты это дало?

За первый месяц заводу удалось превратить в прибыльные три сделки, которые должны были бы стать убыточными!
При прежней схеме работы это выяснилось бы через две недели после заключения сделки, когда изменить что-либо без конфликта с заказчиком невозможно.
Теперь же продавец через три дня после начала согласования заказа приходит к клиенту с аргументированным обоснованием цены и сроков, с которым тот соглашается, видя вдумчивое отношение к своему заказу.

Дальнейшие шаги процесса тоже выстроены исходя из максимального комфорта для заказчика, что позволяет рассчитывать на установление с ним долгосрочных отношений.

Конкурентные преимущества от внедрения BPM в производстве:

Темп
За счет чего BPM-система ускоряет прохождение бизнес-процессов?
В первую очередь за счет того, что задания больше не «вылеживаются» на столах у работников.
Ведь каждый из нас, получив поручение, да еще не от непосредственного руководителя, а от соседней службы, не склонен сразу же бросаться его выполнять.
«Займусь-ка я этим завтра» — вот что обычно приходит в голову.

Оборотная сторона медали: когда мы выполнили свою часть работы, то не так-то просто бывает сообразить кому ее передать дальше и, главное, добиться того, чтобы тот, кому вы собираетесь дать поручение, его принял.

Эти проблемы BPM-система устраняет полностью.
Во-первых, не приходится задумываться кто следующий в цепочке: с точки зрения работника, задания к нему приходят неизвестно откуда и неизвестно куда отпасовываются, когда он сделал свою часть дела.

Во-вторых, в каждый момент времени у процесса «есть фамилия, имя и отчество»: руководитель может в любой момент посмотреть на каком шаге находится экземпляр процесса в данный момент и кому поручено его выполнение.

В-третьих, дополнительно к этому на схеме бизнес-процесса можно определить контрольные точки, так что, например, если клиент в течение 8 рабочих часов не получил ответа от менеджера, то начальник отдела получает задание разобраться с этой задержкой.

Наконец в-четвертых, BPM-система может наглядно, в виде отчета или графика, показать где процесс тормозится: на каком шаге или на каком исполнителе.

Что может быть использовано как для оптимизации схемы процесса, так и для оптимизации штатного расписания.

Качество
«По чистым трубам течет чистая вода» — это принцип современной теории качества.

Гарантия качества выпускаемой продукции — не в выходном контроле, а в том, что весь процесс производства:
1) стандартизован и задокументирован и
2) выполняется в соответствии со стандартом.

Именно это и дает BPM.
Можно заметить, что эти же цели декларирует сертификация по ISO9000.

Но не секрет, что у нас предприятия зачастую проходят сертификацию «для галочки».
Выполняется только первая часть — документирование процесса.
Принципиальное отличие BPM — акцент на исполняемой схеме бизнес-процесса. BPM-система не допускает описательности и приблизительности.
Процессы здесь выполняются в точности так, как задано схемой, поскольку в соответствии со схемой система раздает задания исполнителям.

Цена
Непродуманный процесс неэффективен, приводит к дублированию усилий, к потерям и к браку.
Корректировать издержки процесса приходится, задействуя более квалифицированных (а, следовательно, более высокооплачиваемых) сотрудников.

Программные продукты Бизнес-Консоль.

Первоначально, разработки компании были связаны с направлением ERP:

БК-ПРЕДПРИЯТИЕ – система учета и планирования для крупных производственных предприятий

БК-БРАУЗЕР – доступ к корпоративным Unix/Linux-приложениям через Интернет-браузер

BPM-утилиты

Сегодня основное направление разработки – это различные утилиты, расширяющие возможности BPM-систем.
(Информация о BPM-системах: www.bpms.ru; см. также Unify NXJ.)

BPM-util.mobile
Обычно подразумевается, что с BPM-системой работают «пользователи» – сотрудники, сидящие в офисе за компьютером.
Но чтобы управлять бизнес-процессом от начала и до конца, надо контролировать выполнение заданий разъездными агентами, прорабами на стройках, водителями, ремонтными бригадами, складскими и другими работниками.

Стандартный подход – всех их связывает с компьютером (с корпоративной информационной системой) непосредственный руководитель или диспетчер.
Основные средства связи – телефон и документы (например, отчеты о работе).
Понятно, что при этом страдают оперативность, достоверность и производительность труда.

Сегодня настало время отказаться от этого управленческого стереотипа.
Ведь сегодня у каждого в кармане компьютер, к тому же постоянно подключенный к сети – речь идет о мобильном телефоне.
Дело только за тем, чтобы обеспечить двустороннюю связь между ним и установленной на центральном сервере BPM-системой.

BPM-util.mobile – это связующее и клиентское программное обеспечение, обеспечивающее пользовательский интерфейс к BPM-системе через мобильные телефоны с поддержкой java, смартфоны и КПК.

С его помощью вы можете: получить на экране список порученных вам заданий; выбрать задание; ввести требуемую информацию через экранную форму; выбрать один из вариантов продолжения бизнес-процесса, предусмотренных его схемой.

Программное обеспечение учитывает специфику мобильных устройств: ограниченная производительность (не только по процессору, но и по емкости батареи), маленький экран, отсутствие полноценной клавиатуры.

Например, если речь идет о водителе, то он не должен вводить имя и пароль при каждом обращении к системе (ведь не вводит же он PIN при каждом телефонном звонке) и вообще должен вводить минимум информации, причем максимально удобным способом.
То есть без использования стилуса, в идеале – пользуясь одним только большим пальцем.

BPM-util.portal
С точки зрения пользователя BPM-система представляет собой веб-приложение, позволяющее: запускать бизнес-процессы; просматривать список заданий и выполнять их.

Если пользователь обладает правами администратора, то к этому добавляются возможности: просматривать процессы и задания всех пользователей; назначать новых исполнителей к запущенным заданиям; запускать отчеты, показывающие статистику выполнения процессов.

Поставщики BPM-систем включают подобный портал в состав своих продуктов, но в сильно упрощенном, демо-варианте.
Подразумевается, что для промышленного использования BPM-системы заказчик должен разработать собственный портал под специфические функциональные и системные требования.

Но большинство заказчиков не хотело бы разрабатывать такой портал «с нуля», а предпочло бы взять что-то готовое, но при этом доступное для кастомизации – именно это мы и предлагаем.

BPM-util.portal – это типовой портал, разработанный средствами Unify NXJ Active Forms в технологии Web2.0/AJAX.

Кастомизация, которую могут выполнять специалисты Бизнес-Консоль или самого заказчика, обычно включает в себя:

изменение дизайна – логотипа, верстки, таблицы стилей CSS;

редактирование экранных форм, добавление новых закладок и полей;

разработку новых отчетов;

адаптацию системы аутентификации и авторизации к инфраструктуре заказчика.

Портал поставляется в виде исходных кодов.

BPM-util.email
Стандартный элемент пользовательского интерфейса BPM-систем – список «мои задания».

Пользователь видит в нем все шаги процессов, в которых он является исполнителем.
Для того чтобы выполнить задание, пользователь кликает мышью в строку списка, и открывается страница веб-приложения, назначенного для выбранного шага.

«Мои задания» – это первое, что пользователь видит, входя в BPM-портал.
Подразумевается, что пользователь не закрывает окно BPM-портала, и список остается у него перед глазами в течение всего рабочего дня.
При этом список периодически обновляется, так что пользователь оперативно получает информацию обо всех назначаемых ему заданиях.

Чтобы оценить удобство такого интерфейса, надо принять во внимание, что пользователь обычно вовлечен не в один, а в несколько разных бизнес-процессов.

При традиционном подходе к автоматизации ему пришлось бы сверяться с разными системами или с разными пунктами меню.

Иметь единую точку входа, конечно же, удобнее.

Но с другой стороны, у пользователя уже есть подобная единая точка входа – это почтовый клиент.
Как и список заданий BPM-системы, почтовая программа тоже постоянно активна, и в нее в течение дня попадают разнообразные сообщения.

Возникает вопрос: а нельзя ли свести два списка в один, чтобы не рассеивать внимание?

Мы решили эту задачу, разработав адаптер BPM-util.email, который каждый раз, когда пользователю назначается задание, шлет ему сообщение по электронной почте.

Помимо информации о задании, сообщение содержит ссылку, кликнув по которому мышью можно запустить веб-приложение для данного шага – аналогично тому, как это происходит при выборе строки из списка заданий.

Помимо унификации интерфейса, такой подход имеет следующие преимущества.

Облегчается освоение BPM-системы пользователями, так как работать с электронной почтой они уже умеют.
Письмо легко переслать коллеге – для сведения или чтобы попросить совета.
«Продвинутый» пользователь может воспользоваться механизмом правил обработки входящих сообщений, чтобы раскладывать извещения по разным папкам, например, в соответствии с приоритетами или срочностью заданий.
Сообщение может быть сформировано таким образом, чтобы почтовый клиент Microsoft Outlook обрабатывал его не просто как письмо, а как задание.

Технически адаптер реализован таким образом, что почтовое сообщение формируется посредством XSL-скрипта.
Это делает очень простой кастомизацию: путем редактирования XSL-скрипта заказчик может изменить дизайн сообщения или расширить его дополнительной информацией.

BPM-util.doc
Одно из принципиальных требований BPM как управленческой методологии – высокий темп изменения схемы бизнес-процесса.

В целом BPM-системы этому требованию соответствуют: благодаря визуальным средствам вносить изменения в схему процесса может бизнес-аналитик без участия программиста.
А сервис-ориентированная архитектура (SOA) позволяют обращаться из процесса к бизнес-функциям, реализованным в тех или иных корпоративных системах, без знания деталей их реализации.

Однако помимо схемы бизнес-процесса в BPM-системе, заказчик обычно хочет получить его в виде документа.
И здесь возникает серьезная опасность: если держать схему бизнес-процесса и в BPM-системе, и в привычном документе Microsoft Word, то, во-первых, это будет означать дублирование, которое рано или поздно приведет к расхождению, а во-вторых, ручное редактирование документа будет вызывать задержки.

Избежать этих негативных эффектов можно, если сделать BPM-систему единственным источником исходной информации о бизнес-процессе.

Чтобы реализовать этот принцип, нужны две вещи.

Схема процесса в BPM-системе должна содержать поля для ввода произвольных комментариев к процессу в целом, шагам и другим артефактам – атрибутам, переходам, ролям.
И большинство BPM-систем возможность ввода такой информации предоставляют.

Нужна программа, которая бы извлекала из BPM-системы эти данные, а также формальные данные о процессе – шаги, переходы, подпроцессы и т.п. – и компоновала бы из них пригодный для чтения документ.

Это и делает BPM-util.doc.

Программа генерирует документ в формате DocBook (www.docbook.ru).
Этот основанный на XML формат хорош в первую очередь тем, что для него есть отлаженный и бесплатный инструментарий, позволяющий получать на выходе документы самого разнообразного вида: HTML, PDF, Windows Help и т.д.

Типичный вариант использования утилиты: она запускается после каждого обновления версии процесса в BPM-системе, получившийся документ DocBook преобразуется в HTML, и результирующее гипертекстовое описание бизнес-процесса публикуется на интранет-сайте.